Americký index spokojenosti zákazníků - American Customer Satisfaction Index

American Customer Satisfaction Index ( ACSI ) je ekonomický ukazatel, který měří spokojenost spotřebitelů v celé amerického hospodářství . Vyrábí jej americký index spokojenosti zákazníků (ACSI LLC) se sídlem v Ann Arbor v Michiganu .

ACSI každoročně provádí rozhovory s přibližně 350 000 zákazníky a ptá se na jejich spokojenost se zbožím a službami, které si zakoupili a spotřebovali. Respondenti jsou prověřováni, aby zajistili zahrnutí skutečných zákazníků široké škály produktů a služeb pro podniky, včetně zboží dlouhodobé spotřeby , služeb , zboží krátkodobé spotřeby , služeb místní správy, služeb federální vlády atd. Skóre spokojenosti zákazníků (ACSI) se zveřejňuje každý měsíc v průběhu každého kalendářního roku. Data ACSI používají výzkumní pracovníci, korporace, vládní agentury, analytici trhu a investoři, průmyslová obchodní sdružení a spotřebitelé.

Dějiny

ACSI začala v roce 1994, vyvinutý výzkumníky s Národním Quality Research Center na University of Michigan , ve spolupráci s American Society for Quality a CFI Group, Inc . Model byl původně navržen v roce 1989 pro švédskou ekonomiku (švédský barometr spokojenosti zákazníků (SCSB)). Švédskou verzi i ACSI vyvinuli Claes Fornell , emeritní profesor emigrace z Business Administration na University of Michigan Donald C. Cook a předseda CFI Group.

Výpočet skóre ACSI

Skóre ACSI společnosti je odvozeno ze tří zjevných proměnných (tj. Otázek průzkumu) v dotazníku ACSI, z nichž každá byla hodnocena v měřítku 1–10 respondenty, s nimiž byl dotazován pro danou společnost, vládní agenturu nebo jinou organizaci:

Proměnná manifestu 1 10
Celková spokojenost (X1) Velmi nespokojený Velmi spokojen
Potvrzení očekávání (X2) Nesplňuje vaše očekávání Předčí vaše očekávání
Srovnání s ideálem (X3) Ne příliš blízko ideálu Velmi blízko ideálu

Skóre 0-100 ACSI se odhaduje pomocí průměru pro každou proměnnou z n odpovědí pro tuto společnost (X1, X2, X3), spolu s váhami pro každou otázku vypočítanými v rámci modelu strukturální rovnice ACSI (W1, W2, W3 ):

 (((X1*W1)+(X2*W2)+(X3*W3))-1)/9*100

Zjištění na úrovni odvětví, průmyslu a společnosti

Data ACSI ukazují, že některá odvětví, průmyslová odvětví a společnosti mají trvale vysokou spokojenost zákazníků, zatímco ostatní jsou téměř vždy pod průměrem (přičemž národní skóre ACSI odráží průměr). Na odvětvové úrovni má výroba - včetně zboží dlouhodobé i dlouhodobé spotřeby - obvykle vysoké skóre ACSI. Odvětví sektoru služeb, která zahrnují více lidských zásahů do procesu spotřeby, mají obvykle podprůměrný výkon.

Některá průmyslová odvětví, která si v ACSI za ta léta vedla dobře, zahrnují: elektronický obchod , výrobky osobní péče, nealkoholické nápoje , pivo , spotřební elektroniku , automobily a domácí spotřebiče . Kabelová televize , letecké společnosti a telekomunikace mají obvykle nižší skóre ACSI.

Makroekonomická zjištění

Jedna sada zjištění objevená akademickými vědci zahrnuje předpovědi makroekonomického růstu jako funkce změn v celkové spokojenosti zákazníků. Například ACSI předpovídá růst hrubého domácího produktu (HDP) a růst výdajů na osobní spotřebu (PCE).

Zjištění na akciovém trhu

V příspěvku z roku 2006 publikovaném v časopise Journal of Marketing bylo prokázáno, že portfolio akcií vybraných na základě jejich spokojenosti zákazníků překonalo trh. Článek ve stejném časopise z roku 2016, který zkoumá výnosy z fondu obchodujícího výhradně na datech ACSI, zjistil, že společnosti se silnou spokojeností během studijního období (2000–2014) významně překonaly S&P 500 (518% až 31%).

Mezinárodní přijetí modelu ACSI

Výzkumné skupiny, asociace kvality a univerzity v několika zemích používají model ACSI k vytváření indexů spokojenosti zákazníků pro své vlastní národní ekonomiky. Seznam vlád, které přijaly model ACSI, zahrnuje Indii , Saúdskou Arábii , Singapur , Dubaj , Kuvajt , Jižní Afriku , Honduras , Portoriko a Kolumbii . Rozvoj mezinárodního systému měření spokojenosti zákazníků založeného na společné metodice umožňuje komplexní mezinárodní srovnávání spokojenosti.

Držitelé licence ACSI

Kromě společnosti ACSI LLC má společnost CFI Group LLC licenci k používání metodiky pro jednotlivé společnosti. Fondy ACSI, které spravují fond obchodovaný na burze (ETF), používají údaje ACSI k obchodování pod symbolem „ACSI“.

Reference

externí odkazy