Outsourcing podnikových procesů - Business process outsourcing

Outsourcing obchodních procesů ( BPO ) je podmnožina outsourcingu, která zahrnuje uzavírání smluv o operacích a odpovědnosti konkrétního obchodního procesu s externím poskytovatelem služeb . Původně to bylo spojeno s výrobními firmami, jako je Coca-Cola, které zadávaly velké segmenty svého dodavatelského řetězce .

BPO se obvykle dělí na outsourcing back office , který zahrnuje interní obchodní funkce, jako jsou lidské zdroje nebo finance a účetnictví , a front office outsourcing, který zahrnuje služby související se zákazníky, jako jsou služby kontaktního centra (péče o zákazníka).

BPO, který je smluvně uzavřen mimo zemi společnosti, se nazývá offshore outsourcing . BPO, který je smluvně sjednán se sousední (nebo blízkou) zemí společnosti, se nazývá outsourcing v blízkosti pobřeží .

Obchodní procesy jsou často založeny na informačních technologiích a jsou označovány jako ITES-BPO , kde ITES je zkratka pro Information Technology Enabled Service. Znalostní outsourcing procesů (KPO) a outsourcing právních procesů (LPO) jsou některé z dílčích segmentů odvětví outsourcingu podnikových procesů.

Výhody

Hlavní výhodou každého BPO je způsob, jakým pomáhá zvyšovat flexibilitu společnosti. Několik zdrojů však má různé způsoby, jak vnímají organizační flexibilitu. Na začátku roku 2000 bylo BPO založeno na nákladové efektivitě, která v té době umožňovala určitou úroveň flexibility. Vzhledem k technologickému pokroku a změnám v oboru (konkrétně k přechodu na smlouvy založené spíše na službách než na produktech), společnosti, které se rozhodnou zadávat své back-office, stále častěji hledají časovou flexibilitu a přímou kontrolu kvality. Outsourcing podnikových procesů zvyšuje flexibilitu organizace různými způsoby:

Většina služeb poskytovaných prodejci BPO je nabízena za poplatek za službu s využitím obchodních modelů, jako je vzdálený in-sourcing nebo podobné modely vývoje a outsourcingu softwaru. To může společnosti pomoci zvýšit flexibilitu transformací fixních na variabilní náklady . Struktura variabilních nákladů pomáhá společnosti reagovat na změny v požadované kapacitě a nevyžaduje, aby společnost investovala do aktiv, čímž je společnost flexibilnější.

Dalším způsobem, jak BPO přispívá k flexibilitě společnosti, je to, že se společnost dokáže soustředit na své klíčové kompetence , aniž by byla zatížena požadavky byrokratických omezení. Klíčoví zaměstnanci jsou tímto osvobozeni od provádění vedlejších nebo administrativních procesů a mohou investovat více času a energie do budování hlavních obchodních aktivit společnosti. Klíčem je vědět, na které z hlavních hodnotových faktorů se zaměřit - intimita zákazníků, vedení produktu nebo provozní dokonalost. Větší zaměření na jeden z těchto ovladačů může společnosti pomoci vytvořit konkurenční výhodu.

Třetím způsobem, jak BPO zvyšuje flexibilitu organizace, je zvýšení rychlosti obchodních procesů. Řízení dodavatelského řetězce s efektivním využitím partnerů dodavatelského řetězce a outsourcing obchodních procesů zvyšuje rychlost několika obchodních procesů, jako je tomu v případě výrobní společnosti.

A konečně, flexibilita je vnímána jako etapa v životním cyklu organizace: Společnost si může udržet růstové cíle a vyhnout se standardním úzkým místům v podnikání. BPO proto umožňuje firmám zachovat si svoji podnikatelskou rychlost a obratnost, které by jinak obětovaly, aby se při rozšiřování staly efektivními. Vyhýbá se předčasnému vnitřnímu přechodu z neformální podnikatelské fáze do byrokratičtějšího způsobu fungování.

Společnost může být schopna růst rychlejším tempem, protože bude méně omezována velkými kapitálovými výdaji na lidi nebo zařízení, jejichž amortizace může trvat roky, může být zastaralá nebo se může časem ukázat jako špatná shoda pro společnost.

Ačkoli výše uvedené argumenty upřednostňují názor, že BPO zvyšuje flexibilitu organizací, vedení musí být při jeho implementaci opatrní, protože existují problémy, které fungují proti těmto výhodám. Mezi problémy, které v praxi vyvstávají, patří: Nesplnění úrovní služeb, nejasné smluvní problémy, měnící se požadavky a nepředvídané poplatky a závislost na BPO, která snižuje flexibilitu. Tyto výzvy je proto třeba zvážit, než se společnost rozhodne zapojit se do outsourcingu obchodních procesů.

Dalším problémem je, že v mnoha případech existuje jen málo, co odlišuje jiné poskytovatele BPO než velikost. Často poskytují podobné služby, mají podobné geografické stopy, využívají podobné technologické komíny a mají podobné přístupy ke zlepšování kvality.

Hrozby

Riziko je hlavní nevýhodou outsourcingu obchodních procesů. Například outsourcing informačního systému může způsobit bezpečnostní rizika jak z hlediska komunikace, tak z hlediska ochrany osobních údajů. Například zabezpečení severoamerických nebo evropských údajů o společnostech je obtížnější udržovat při přístupu nebo kontrole v jiných zemích. Z hlediska znalostí, měnící se přístup zaměstnanců, podceňování provozních nákladů a velké riziko ztráty nezávislosti vede outsourcing k odlišnému vztahu mezi organizací a jejím dodavatelem.

Aby bylo možné dosáhnout jakýchkoli výhod, musí být rizika a hrozby outsourcingu řízeny. Aby bylo možné řídit outsourcing strukturovaným způsobem, maximalizovat pozitivní výsledek, minimalizovat rizika a vyhnout se jakýmkoli hrozbám, je nastaven model řízení kontinuity podnikání (BCM). BCM se skládá ze sady kroků k úspěšné identifikaci, správě a kontrole obchodních procesů, které jsou nebo mohou být zadávány externě.

Proces analytické hierarchie (AHP) je rámec BPO zaměřený na identifikaci potenciálních outsourcovatelných informačních systémů. L. Willcocks, M. Lacity a G. Fitzgerald identifikují několik smluvních problémů, s nimiž se společnosti potýkají, od nejasného formátování kontraktů po nepochopení technických IT procesů.

Technologické tlaky

Průmysloví analytici označili software pro robotickou automatizaci procesů (RPA) jako potenciální hrozbu pro průmysl a spekulují o pravděpodobném dlouhodobém dopadu. V krátkodobém horizontu však bude pravděpodobně malý dopad, protože stávající smlouvy budou pokračovat: je jen rozumné očekávat, že poptávka po nákladové efektivnosti a inovacích vyústí v transformační změny v okamžiku prodloužení smlouvy. Vzhledem k tomu, že průměrná délka smlouvy BPO je 5 a více let - a mnoho smluv je delší - bude trvat, než se tato hypotéza projeví.

Na druhou stranu se akademická studie London School of Economics snažila vyvrátit takzvaný „mýtus“, že RPA přinese zpět mnoho pracovních míst z offshore . Jedním z možných argumentů za takovým tvrzením je, že nová technologie poskytuje nové příležitosti pro vyšší kvalitu, spolehlivost, škálovatelnost a kontrolu nákladů, což umožňuje poskytovatelům BPO stále více soutěžit na základě modelu založeného na výsledcích, spíše než soutěžit na samotných nákladech. Vzhledem k tomu, že se základní nabídka potenciálně mění z přístupu „výtah a směna“ založeného na fixních nákladech na kvalitativnější model založený na službách a na výsledcích, je možná nová příležitost rozšířit odvětví BPO o novou nabídku.

Velikost odvětví

Jeden odhad světového trhu BPO z BPO Services Global Industry Almanac 2017 uvádí, že velikost odvětví v roce 2016 je přibližně 140 miliard USD.

Indie, Čína a Filipíny jsou hlavními velmocemi v tomto odvětví. V roce 2017 dosáhl v Indii průmysl BPO podle národní průmyslové asociace tržeb 30 miliard USD. Průmysl BPO je malou částí celkového outsourcingového průmyslu v Indii. Odvětví BPO a průmysl IT služeb v kombinaci mají v roce 2017 tržby celkem 154 miliard USD. Průmysl BPO na Filipínách vygeneroval v roce 2016 tržby 22,9 miliard USD. V roce 2015 oficiální statistiky uváděly velikost celkového outsourcingového odvětví v Čína, včetně nejen odvětví BPO, ale také služeb outsourcingu IT, na 130,9 miliard USD.

Viz také

Reference