Outsourcing podnikových procesů na Filipínách - Business process outsourcing in the Philippines

Negros First CyberCentre IT a BPO Hub v Bacolod na Filipínách.

Jedním z nejdynamičtějších a nejrychleji rostoucích odvětví na Filipínách je odvětví informačních technologií - outsourcing podnikových procesů (IT-BPO). Toto odvětví se skládá z osmi subsektorů, jmenovitě outsourcingu znalostních procesů a back office, animace, call centra , vývoj softwaru, vývoj her, inženýrský design a lékařský přepis . Odvětví IT-BPO hraje hlavní roli v růstu a rozvoji země.

Dějiny

V roce 1995 byl filipínským kongresem přijat zákon o zvláštní ekonomické zóně, kterým se zřídil úřad pro správu filipínské hospodářské zóny . Tento zákon stanovil nižší oblastní požadavky na vývoj a daňové pobídky, což následně přilákalo zahraniční investory.

V roce 1997 společnost SYKES otevřela své brány na Filipínách a stala se prvním nadnárodním call centrem, které působí v zemi.

Při návštěvě prezidenta Glorie Macapagal Arroyo v USA v listopadu 2001 se prezident obrátil na fórum informačních technologií (IT) v New Yorku a šest (6) memorand o porozumění (MOU) bylo podepsáno těmito osobami:

1. ICP Venture Partners, Inc. a Ambergis Solutions, Inc. 2. Customer Contact Center, Inc. (C3) (Ph) and Source One Communications (US) 3. Corporate Information Solutions (CIS) and Information Builders 4. Immequire ( RP) a Tele Response Center, Inc. (USA) 5. ePLDT, Inc. a Echostar Communications Corporation 6. ePLDT, Inc. a Teletech Holdings, Inc.

Podpis MOU zahájil růst odvětví BPO na Filipínách,

Společnost Ambergis Solutions byla v tomto roce založena jako call centrum pro klienty se sídlem v USA v oblasti veřejných služeb, IT, cestování a pohostinství, telekomunikací a finančních služeb a najala 5500 zaměstnanců.

Immequire bylo call centrum se sídlem v Arlingtonu ve Virginii, které začalo provozovat jedno z nejrychleji rostoucích kontaktních center na Filipínách.

Společnost Source One Communications zřídila call centrum v Eastwood Cyberpark.

Americká společnost Echostar a ePLDT založily call centrum v hodnotě 5,5 milionu dolarů v Makati City, které se nachází v rohu ulice Reposo na ulicích Jupiter, s počátečními 500 místy.

Teletech, jehož zakladatel a generální ředitel Kenneth Tuchman investoval velké částky a během administrativy prezidenta Arroya zaměstnal na Filipínách více než 21 tisíc pracovníků. (Ref: Department of Trade and Industry , New York Office)

Také ve stejném roce přesunulo své outsourcingové středisko se sídlem v USA pod názvem „ People Support “ své aktivity na Filipíny a vytvořilo pro tuto zemi 8 400 pracovních míst. Bong Borja, její generální ředitel, se stal prezidentem asociace BPO na Phiippines.

V roce 2003 společnost Convergys Corporation otevřela další dvě call centra na Filipínách. Bylo to v této době, kdy Jack Freker, prezident společnosti Convergys Corporation, oznámil začlenění Filipín do plánu generování výnosů a globální expanze společnosti. V roce 2005, což představuje 2,4% HDP země, Filipíny získaly více než 3% globálního trhu BPO. Rok poté, co ePLDT Ventus vedl v odvětví BPO, domácí ekonomika vzrostla o 5,4% a bylo zaměstnáno o 11 000 lidí více. V roce 2010 byly Filipíny prohlášeny za světové hlavní město BPO. Od tohoto okamžiku odvětví BPO nadále rostlo a generovalo více výnosů, přičemž toto odvětví poskytovalo nejvíce pracovních příležitostí v soukromém sektoru.

Od 80. let se míra nezaměstnanosti na Filipínách pohybovala mezi 8–11%. I když ekonomika skutečně získá určitý růst, vždy existuje problém s vytvářením pracovních míst. Průmysl BPO nejvíce přispěl k ekonomickému růstu, přesto zaměstnává pouze 1% filipínské pracovní síly. MTPDP (střednědobý filipínský rozvojový plán 2004–2010) stanovil cíl vytvořit „1,5 milionu pracovních míst ročně v letech 2004 až 2010, nebo celkem 10 milionů pracovních míst do roku 2010.“ Ačkoli vláda nedosáhla tohoto úspěchu, v roce 2006 se jí podařilo identifikovat devět faktorů vytvářejících zaměstnanost, konkrétně kybernetické služby, letectví, zemědělství, zdravotnictví, těžba, kreativní průmysl, hotely a restaurace, zdravotní turistika a zahraniční zaměstnání. Sektor BPO představoval v roce 2000 pouze 0,075% HDP, ale v roce 2005 vzrostl na 2,4%, což naznačovalo velký potenciál pro vytváření pracovních míst. Jen v tomto odvětví dosáhl do roku 2010 ohromujícího jednoho milionu pracovníků a představoval 27% všech nových pracovních míst.

Nastavení BPO (interní trhy a offshoring / outsourcing třetích stran)

Vzhledem k nižším nákladům na výrobu konkrétního zboží nebo služeb v jiné zemi se outsourcing stal běžnou obchodní strategií mnoha nadnárodních společností. Existují dva běžné postupy outsourcingu, a to pomocí outsourcingu třetích stran nebo vlastního trhu . Tyto dva se liší v závislosti na úrovni řízení rizik, efektivnosti nákladů nebo potřebě manažerské kontroly. Na Filipínách se zdá, že trhy pro zajetí zajímají určitý růst, ačkoli v ekonomickém prostředí stále existuje outsourcing třetích stran, který drží přítomnost většinového odvětví. To je způsobeno skutečností, že v nedávných případech krizí došlo k pozorování pozitivního růstu u externích firem poskytujících služby třetím stranám na rozdíl od zajatých trhů. Tato událost vedla k vnímání trhů pro vlastní spotřebu jako méně účinných než outsourcing třetích stran.

Convergys Call Center v Baguiu (příklad firmy poskytující outsourcing třetích stran)

Outsourcing třetích stran

Projektový outsourcing

Používá se především pro obchodní aktivity s nepravidelnou frekvencí nebo jednorázové projekty. Obvyklá metoda kalkulace nákladů využívá čas a náklady na materiál jako variabilní náklady a fixní náklady.

Vyhrazené vývojové centrum

To se používá především v obchodních případech, kdy existují závěsné požadavky. V tomto konkrétním modelu by mohl být použit pro některé dlouhodobé cíle pro vývoj technologie nebo softwaru. To se dává přednost, když jsou požadavky na zdroje v outsourcované zemi nižší než v domovské zemi, a tím se vytváří komparativní výhoda. Zákazníkům (nadnárodním společnostem) jsou účtovány fixní poplatky, což jsou mzdy zaměstnanců na plný úvazek.

Zajímavé trhy

Wells Fargo Davenport

Toto nastavení je upřednostňováno, když je třeba provozovat základní nebo zásadní obchodní činnosti s levnějšími náklady. Důvodem pro použití takového nastavení je vyhovět dlouhodobým strategickým plánům zahrnujícím vysokou manažerskou kontrolu. V tomto případě existují dva hlavní způsoby nastavení vlastního trhu: jedná se o model DIY nebo „Start From Scratch“ a model Build-Operate-Transfer . Tímto způsobem jsou obchodní praktiky a operace stále provozovány uvnitř a firmou, což snižuje riziko zveřejnění citlivých informací. Na Filipínách existují příklady těchto nastavení, včetně společností American Express , JP Morgan , Wells Fargo a aktuálně rostoucí Capital One , což jsou všechny nadnárodní společnosti se sídlem ve Spojených státech.

Začněte od nuly

Obvyklým tokem je, aby společnost vyvinula všechny své zdroje v nově určené oblasti nebo zemi působnosti. Jedná se o začátek modelu, který zahrnuje nákup majetku a vybavení, s náležitou péčí trvající až do okamžiku, kdy bude fungovat samotné centrum BPO. Pořízení majetku a vybavení se provádí kontaktováním třetí strany v zemi provozu. Tento model upřednostňují společnosti, které mají vysokou úroveň znalostí trhu a analytiky.

Sestavte-provozujte-přenosový model

V tomto modelu je praxí kontaktovat dodavatele třetí strany za účelem vytvoření smlouvy, ve které je dodavatelem ten, kdo vyvíjí nemovitost, získává zdroje pro zaměstnance a spravuje centrum BPO po první určené období nebo po určitou dobu. Poté přijde společnost, která uzavřela smlouvu s prodejcem, a převezme operace. Běžnou praxí je, aby se vedoucí a školicí pracovníci společnosti připojili přibližně v polovině období vývoje dodavatele, aby měli speciální školení, aby zaměstnanci splňovali standardy společnosti. Tento model upřednostňují společnosti, které nemají v nové zemi působnosti žádné specializované odborné znalosti, a proto potřebují místního partnera nebo prodejce, který by jim pomohl se strategiemi vstupu na trh.

Růst a dopad

Vládní podpora byla klíčem k růstu odvětví outsourcingu obchodních procesů na Filipínách. Na podporu zvýšených investic v tomto odvětví byl novelizován zákon o souhrnném investování tak, aby zahrnoval IKT do plánu investičních priorit. Pobídky, daňové prázdniny a akreditace PEZA byly uděleny firmám poskytujícím služby ICT.

Vzhledem k tomu, že Filipíny jsou 39. největší ekonomikou na světě, zůstává tato země slibnou vyhlídkou pro odvětví BPO. V srpnu 2014 dosáhly Filipíny historického maxima v oblasti zaměstnanosti v odvětví BPO. Ze 101 000 pracovníků v roce 2004 vzrostla pracovní síla v tomto odvětví v prvním čtvrtletí roku 2014 na více než 930 000.

Růst v odvětví BPO nadále vykazuje významná zlepšení s průměrnou roční mírou expanze 20%. Čísla ukazují, že z 1,3 miliardy USD v roce 2004 se tržby z exportu z BPO zvýšily na více než 13,1 miliardy USD v roce 2013. Filipínská asociace IT a obchodních procesů (IBPAP) rovněž předpokládá, že tento sektor bude mít očekávané celkové tržby ve výši 25 miliard USD 2016.

Tento růst v tomto odvětví dále podporuje filipínská vláda. BPO je zvýrazněn Filipínským rozvojovým plánem jako jedna z 10 oblastí s vysokým potenciálem a prioritních rozvojových oblastí. Pro další lákání investorů zahrnují vládní programy různé pobídky, jako jsou daňové prázdniny, osvobození od daně a zjednodušené vývozní a dovozní postupy. Kromě toho je pro žadatele o BPO k dispozici školení.

Trendy v oboru

Trend č. 4: přechod z hardwarového úložiště na cloudové servery. ( Serverovny pro ukládání dat )

S tím, jak bude Filipínský BPO průmysl konkurenceschopnější, lze předpokládat, že se v zemi budou vyskytovat následující trendy jako ve zbytku světa. Pravděpodobně je v nejlepším zájmu BPO v zemi přizpůsobit nové postupy a využívat technologie tak, aby držely krok s tempem a uspokojovaly vyvíjející se poptávku klientů. Pro rok 2015 byly předpovídané trendy v oboru:

Lepší zabezpečení informací

Narušení zabezpečení ohrožuje outsourcingová odvětví, protože povaha práce zahrnuje zpracování citlivých informací o klientech. S rokem 2014, kdy došlo k narušení bezpečnosti společnosti Sony Pictures, učinily podniky nejvyšší prioritu v oblasti zabezpečení, aby se zmírnily negativní dopady na pověst společností zajišťujících outsourcing způsobené narušením bezpečnosti.

Strategický outsourcing vyváženého pobřeží

V rámci řešení problémů, jako jsou konflikty plánů mezi poskytovateli služeb a klienty, začaly firmy poskytující outsourcing poskytovat flexibilnější provozní schéma v podobě outsourcingu s vyváženým pobřežím (kombinace řešení outsourcingu doma, na místě, na moři, na pevnině nebo na moři) ) za účelem uspokojení jejich potřeb.

Rozmáhající se blogování a outsourcing sociálních médií

Vzhledem k rostoucí popularitě různých outsourcingových firem v zemi potřebovaly společnosti potřebu většího talentu v digitální reklamě, aby rozšířily svou zákaznickou základnu a zachovaly loajalitu zákazníků ve svých firmách. Od začátku roku 2015 bylo běžnou praxí nadnárodních společností jako zákazníků outsourcingových firem uzavírat krátkodobé smlouvy s místní firmou outsourcingu v určené zemi, aby se udržela jejich efektivita a aby se využilo možné snížení cen při využívání outsourcingu služby.

Popularita cloudového softwaru

Pokud jde o technologii, další běžně používanou praxí bylo použití cloudového softwaru k ukládání dat. Předpokládá se, že tato praxe, jakmile bude upravena, zmírní náklady a riziko nutnosti udržovat a udržovat velký hardware pro ukládání dat.

Budoucí výhled

Pro rok 2016 předpokládalo odvětví BPO na Filipínách celkovou pozitivní míru růstu. Činnost v tomto odvětví se zdála být dostatečně robustní, takže předpokládané rozmezí celkových příjmů v tomto odvětví by mohlo dosáhnout 20 až 27 miliard dolarů do roku 2016 a 40 až 55 miliard dolarů do roku 2020. Odvětví, které má přibližně 1 milion přímo zaměstnaných zaměstnanců, se rovněž předpokládalo na zvýšit zaměstnanost poskytnutím celkem asi 1,3 až 1,5 milionu nových pracovních míst, která by se skládala ze zaměstnanců přímo a nepřímo zaměstnaných.

Pokud jde o úvěrové hodnocení na Filipínách, zazněly výroky, že současný i budoucí úvěrový rating země si udrží, ne-li se zvýší, což je způsobeno neustálým ekonomickým růstem, který země zaznamenala, z nichž velká část byla uznána jako příspěvek průmyslu BPO.

V místních průmyslových odvětvích byly vedoucím subsektorem hlasové funkce nebo call centra. Podle článku tohoto odvětví nyní Filipínský průmysl BPO převzal místo Indie jako přední země call centra. V důsledku této události se předpokládalo, že subsektor bude i nadále držet největší příspěvek k růstu odvětví v následujících letech. Podle průmyslového ekonoma UA&P (University of Asia and the Pacific) se od hlasového subsektoru očekávalo pokračování silného tempa růstu až do roku 2020, předpokládalo se však, že do konce téhož roku zpomalí nebo zhorší kvůli spekulacím BSP ( Bangko Sentral ng Pilipinas ), filipínské centrální bance, že dojde k posunu spoléhání se na hlasové zdroje informací, čímž se poptávka obrátí na nehlasové informační zdroje.

Předvídané hrozby

Ačkoli jsou výhledy odvětví celkově pozitivní, zůstává problém předvídaných hrozeb způsobených politickými posuny, které mohou být přijaty vládou země. Jeden takový problém zahrnuje navrhované změny pro daňové prázdniny, dočasné snížení nebo zrušení daní. Návrh pojednává o snížení daňových prázdnin, které má být provedeno v odvětví BPO, s kompromisem snížení daně z příjmu z 30% na 15% v příštích 15 letech. Podle charakterů odvětví zde hrozilo, že ačkoli by se snížily daňové náklady, změna, i když snížená na 10%, by mohla sloužit jako odrazující prostředek pro vstup zahraničních společností na filipínský trh v důsledku následného snížení konkurenční výhody země. Dalšími klíčovými výzvami pro odvětví BPO jsou nedostatek dobře vyškolených zaměstnanců a vysoká míra fluktuace, tedy míra výměny zaměstnanců, která podle odhadů v průběhu roku 2014 dosáhne až 50% zaměstnanců v tomto odvětví. Technologie průmyslové revoluce budou další očekávanou hrozbou pro filipínský průmysl BPO. Budou mít významný dopad na ekonomiku, produktivitu a zaměstnanost v tomto odvětví a očekávají, že se zmenší propast mezi Filipínami a Indií, dvěma velkými průmyslovými odvětvími v sektoru BPO. IBPAP (IT & Business Process Association Philippines) odhaduje, že celkový trh vyzraje a poroste složenou roční mírou růstu (CAGR) 9,2% od roku 2016 do roku 2022, pomaleji než CAGR 17% od roku 2010 do 2016. 43 000 low- kvalifikovaná pracovní místa se stanou zastaralými v důsledku automatizace, zatímco do roku 2022 bude vytvořeno 388 000 nových středně kvalifikovaných pracovních míst a 309 000 vysoce kvalifikovaných pracovních míst, jak se průmysl posune nahoru v hodnotovém řetězci.

Příležitosti

Ačkoliv je posun v poptávce po hlasových informacích problémem, kterému musí odvětví čelit, předpokládá se to již od roku 2014. Předpokládá se, že se průmysl změní také s poptávkou, pokud jde o vstup nových firem do země nebo rozšíření poskytovaných služeb. prostřednictvím outsourcingu KPO nebo znalostního procesu, který by pak mohl uspokojit novou poptávku a plnit širokou škálu rolí. Tyto role by byly následující: průzkum trhu, analýza podvodů, kapitálový výzkum a investice, bankovní pojišťovací a pojistně-matematické služby, vývoj webu, integrace dat, projektový management, výzkum a vývoj, příprava lékařských přepisů a právní procesy. Vzhledem k současným výhodám nižších nákladů na pracovní sílu a velké anglicky mluvící pracovní síly na Filipínách budou pro přechod z BPO na KPO nezbytné příslušné vzdělávací programy pro méně kvalifikovaná pracovní místa, aby se zabránilo nesouladu mezi pracovními místy a dostatečné vládní financování. Za účelem školení filipínských pracovních sil pro průmysl BPO zavedla TESDA (Úřad pro technické vzdělávání a rozvoj dovedností) programy technického a odborného vzdělávání a přípravy (TVET). Zatímco však financování TVET vzrostlo, odvětví BPO získalo jen malou alokaci omezených vzdělávacích zdrojů, přičemž většina financování je v současné době investována do průmyslových odvětví jiných než BPO, jako je cestovní ruch, elektrotechnika a elektronika, stavebnictví a zdravotní péče. Pro rozvoj lidského kapitálu a udržitelný rozvoj v odvětví BPO je zapotřebí více výzkumů v jiných zemích a financování pro zvyšování kvalifikace a rekvalifikaci pracovních sil BPO.

Problémy

Zdravotní problémy

Operační centrum call centra

Na výzvu / kontaktní centra , je největší sub-odvětví v filipínské BPO průmyslu, byly hlavní předmět na případové studie o zdraví a pracovní podmínky. Některé běžně identifikované zdravotní problémy jsou následující: zaměstnanci pociťují bolesti zad a ramen, kvůli nastavení pracovní stanice a úrovním monitorování si někteří stěžovali na podráždění hrdla kvůli vyřizování několika hovorů denně spolu s pracovním prostředím s vysokým stresem a obavami ohledně poškození sluchu zaměstnanců v důsledku vystavení většiny těchto pracovníků vyšší hladině hluku.

U těchto pracovníků call-centra došlo také k negativním dopadům na psychosociální aspekt zdraví. Na pracovišti existuje několik stresových faktorů práce, jako jsou nepravidelné pracovní plány zasahující do společenského a rodinného života, nepravidelné pracovní hodiny způsobující potíže s dopravou, pokud jde o bezpečnost a dostupnost těchto médií a rychlé pracovní zátěže. Případová studie se zabývá tím, že tyto psychosociální stresory mohou být také hlavní příčinou nebo zesilovačem, pokud jde o výše uvedené zdravotní problémy.

Ekonomické otázky

Odvětví BPO je nejrychleji rostoucím odvětvím v zemi a očekává se, že převezme remitence OFW v roce 2017. Kvůli tomuto rychlému růstu vyvstává otázka, zda tento růst je či není inkluzivní. Guvernér Negros Occidental Alfredo Marañon Jr řekl, že IT překoná propast mezi bohatými a chudými: „65% naší populace je mladší 35 let. Udělejte svou budoucnost jasnou. Věřím, že IT je odpovědí na vaši budoucnost.“

Zpráva Asijské rozvojové banky z roku 2012 však uvádí, že růst v odvětví BPO sotva stékal po většině filipínské populace. Zpráva konstatuje, že mezi průmyslovým růstem a rozvojem země existuje jen slabá vazba, zejména kvůli vysoké míře nezaměstnanosti a podzaměstnanosti; průmysl BPO byl nejrychleji rostoucím odvětvím od roku 2005 do roku 2012, ale vzal pouze 1% pracovní síly. Vedoucí ekonom ADB Philippine Country Norio Usi ve zprávě poznamenává, že toto odvětví najímá pouze absolventy vysokých škol, takže ponechávají jen malou nebo žádnou šanci pro lidi se středními dovednostmi a bez vysokoškolského vzdělání, kteří by se podíleli na růstu tohoto odvětví.

Navzdory hojnosti anglicky mluvících mladých vysokoškolsky vzdělaných pracovních sil v zemi, špatná infrastruktura země a pomalé připojení k internetu také negativně ovlivňují rozhodnutí budoucích zahraničních investorů investovat do rostoucího odvětví BPO v zemi.

Viz také

Reference

Zdroje