Systém sledování problémů - Issue tracking system

Systém sledování problémů (i ITS , potíž systém jízdenka , lístek podpory , řízení žádost nebo systém lístek incidentu ) je softwarový počítačový balíček, který spravuje a udržuje seznam otázek . Systémy pro sledování problémů se obecně používají v prostředích pro spolupráci - zejména u velkých nebo distribuovaných spoluprací -, ale mohou je využívat i jednotlivci jako součást režimu řízení času nebo osobní produktivity . Tyto systémy kromě implementace centralizovaného registru problémů často zahrnují přidělování zdrojů , časové účtování, správu priorit a pracovní postup dohledu.

V institucionálním prostředí se systémy sledování problémů běžně používají v call centru zákaznické podpory organizace k vytváření, aktualizaci a řešení hlášených zákaznických problémů nebo dokonce problémů hlášených jinými zaměstnanci této organizace. Tiket podpory by měl obsahovat důležité informace o příslušném účtu a problému, se kterým se setkal. Systém sledování problémů často také obsahuje znalostní bázi obsahující informace o každém zákazníkovi, řešení běžných problémů a další taková data.

Systém sledování problémů je podobný „ bugtrackeru “ a softwarová společnost často prodá obojí a některé nástroje pro sledování chyb lze použít jako systém pro sledování problémů a naopak. Důsledné používání systému pro sledování problémů nebo chyb je považováno za jeden z „charakteristických znaků dobrého softwarového týmu“. Jízdenka element, v rámci systému sledování emise, je běh zprávu o konkrétním problému, jeho stavu a dalších relevantních údajů. Obvykle se vytvářejí v prostředí helpdesku nebo call centra a téměř vždy mají jedinečné referenční číslo, známé také jako číslo případu , problému nebo protokolu hovorů, které umožňuje uživateli nebo personálu pomoci rychle vyhledat, přidat nebo komunikovat stav problému nebo požadavku uživatele.

Tyto lístky se tak nazývají kvůli svému původu jako malé karty v tradičním systému plánování práce na stěně, když tento druh podpory začínal. Operátoři nebo zaměstnanci, kteří přijmou hovor nebo dotaz od uživatele, vyplní malou kartu s podrobnostmi o uživateli a stručným shrnutím požadavku a umístí ji na místo (obvykle poslední) do sloupce čekajících slotů pro příslušného inženýra, tedy určení zaměstnance, který by se dotazem zabýval, a prioritu požadavku.

Společným koncepčním základem mezi systémy pro sledování problémů a sledovači chyb je, že platný problém musí být přístupný k rozhodujícímu řešení (například „dokončeno“, „opraveno“ nebo skupinový konsenzus, že problém nemá cenu řešit), například „není problém “nebo„ neopraví “); že každý problém je jedinečný (duplicitní zprávy o problému jsou ve většině případů okamžitě sloučeny do jednoho aktivního problému nebo lístku); a - mimo fázi prověřování - že přesně jedna osoba má přidělenou formální odpovědnost za posunutí problému vpřed (tento formální obušek se často odrazí mnohokrát, jak se problém vyvíjí). V nástrojích na sledování chyb je obecně problémem kvalita nebo funkce související s kódovou základnou (což je ze své podstaty nastavení projektového řízení ), zatímco v generalizovaných systémech pro sledování problémů jsou lístky často založené na službách nebo vztazích, s užšími vazbami na vztahy se zákazníky starosti s řízením (CRM).

Problémy

Problémy mohou mít několik aspektů. Každému problému v systému může být přiřazena hodnota naléhavosti podle celkového významu daného problému. Problémy s nízkou nebo nulovou naléhavostí jsou drobné a měly by být vyřešeny podle časových možností. Mezi další podrobnosti problémů patří zákazník, který má problém (ať už externí nebo interní), datum odeslání, podrobný popis problému, který se vyskytl, pokus o řešení nebo alternativní řešení a další relevantní informace. Každé vydání uchovává historii každé změny.

Funkce

Systémy pro sledování problémů plní různé funkce, zejména:

  • Zadávání dysfunkcí, chyb a požadavků (např. Ručně nebo e-mailem Systémy pro správu odpovědí)
  • Distribuce a přiřazování záležitostí odpovědným osobám
  • Monitorování manipulace, stráveného času a kvality práce
  • Zajištění pozorování vnitřních procesů vynucenou kontrolou pomocí pracovních toků
  • Statistická analýza počtu lístků
  • Automatické generování lístků poplašnými systémy, např. Monitorováním sítě
  • Plnění dohod o externích službách (Service Level Agreement, SLA )
  • Systematický sběr otázek a odpovědí na nejčastější dotazy
  • Přiřazení priority každému problému na základě celkové důležitosti daného problému, zákazníka, data podání, SLA
  • Obsahuje podrobný popis problému, který se vyskytl, pokus o řešení nebo alternativní řešení a další relevantní informace
  • Vedení historie každé změny

Pracovní postup

Je uveden příklad scénáře, který ukazuje, jak by fungoval běžný systém sledování problémů:

  1. Technik zákaznického servisu obdrží telefonický hovor, e -mail nebo jinou komunikaci od zákazníka o problému. Některé aplikace poskytují vestavěný systém zasílání zpráv a automatické hlášení chyb z bloků zpracování výjimek .
  2. Technik ověří, zda je problém skutečný, a nejen vnímaný. Technik také zajistí, aby bylo od zákazníka získáno dostatek informací o problému. Tyto informace obecně zahrnují prostředí zákazníka, kdy a jak k problému dochází a všechny další relevantní okolnosti.
  3. Technik vytvoří problém v systému a zadá všechna relevantní data, jak poskytl zákazník.
  4. Jak se na tomto problému pracuje, technik aktualizuje systém o nová data. Jakýkoli pokus o vyřešení problému by měl být zaznamenán v systému problémů. Stav lístku bude s největší pravděpodobností změněn z otevřeného na nevyřízený.
  5. Poté, co byl problém plně vyřešen, je v systému sledování problémů označen jako vyřešený.

Pokud problém není zcela vyřešen, bude lístek znovu otevřen, jakmile technik obdrží od zákazníka nové informace. Proces Run Book Automation, který implementuje osvědčené postupy pro tyto pracovní toky a zvyšuje efektivitu pracovníků IT, se stává velmi běžným.

Použití v různých sektorech

Vláda

Některé vládní služby používají systém sledování problémů ke sledování problémů a jejich zobrazování veřejnosti. Systémy sledování problémů mohou zobrazovat všechny úkoly, které musí vláda ještě provést (ve frontě čekajících), hotové úkoly, probíhající úkoly, pořadí objednávek atd. Dokončené úkoly lze také předvídat pomocí zprávy, která ukazuje, co přesně bylo provedeno na problém.

Systémy pro sledování problémů se například používají ke sledování toho, které legislativní návrhy zákonů jsou připraveny k hlasování, a jejich výsledků.

Problémy s dopravou a infrastrukturou (tj. Překážky na silnicích, stížnosti, ...) lze také podávat pomocí systémů pro sledování problémů. Problémy pak mohou řešit příslušné vládní útvary.

Viz také

Reference

externí odkazy