Telemarketing - Telemarketing

Telemarketing

Telemarketing (někdy známý jako vnitřní prodej nebo telesales ve Velké Británii a Irsku) je metoda přímého marketingu, při které prodejce vybízí potenciální zákazníky ke koupi produktů nebo služeb , a to buď po telefonu, nebo prostřednictvím následné osobní schůzky nebo webové konference naplánováno během hovoru. Telemarketing může také zahrnovat zaznamenané prodejní výšky naprogramované tak, aby je bylo možné přehrávat přes telefon pomocí automatického vytáčení.

Telemarketing je definován jako kontaktování, kvalifikace a získávání potenciálních zákazníků pomocí telekomunikačních zařízení, jako je telefon, fax a internet. Nezahrnuje direct mail marketing.

Dějiny

Termín telemarketing byl poprvé široce používán koncem 70. let minulého století k popisu komunikace Bell System, která se týkala nového využití odchozích WATS a příchozích bezplatných služeb.

Telefonisté

Vzestup telemarketingu lze vysledovat u telefonistů 19. století nebo operátorů ústředen . Transkulturní najímání operátorů ústředen (většinou ženy) se staly populární zejména v Severní Americe v průběhu 20. století, částečně kvůli popularitě získané prostřednictvím reklamy. Poté přesun z veřejné telefonní síti pro počítače založené na elektronické spínací systém , práci operátorů ústředen postupně ubývalo. S nárůstem reklamy a popularitou používání telefonu však vznikala nová pracovní místa, včetně telemarketingových.

Ženy v telemarketingu

Telemarketing, stejně jako v případě telefonních operátorů, je jedním z oborů, o nichž je známo, že jsou obsazeny převážně ženami. Hlavní důvod najímání ženských operátorek spočíval ve skutečnosti, že práce žen byla považována za formu levné pracovní síly: ženské telemarketerky vydělávaly asi polovinu až jednu čtvrtinu mezd mužů. Ženy byly; považovány za zdvořilejší a slušnější než mužští operátoři. Kromě toho byla za přirozenou kvalitu žen považována uklidňující a jemnější povaha ženského hlasu, ačkoli toto tvrzení nepodporují žádné vědecké důkazy. Tato naturalizace vedla k normalizaci vnímání žen jako telefonních operátorů a poradců, což se v současné době odráží v odvětví telemarketingu.

Kategorie

Dvě hlavní kategorie telemarketingu jsou business-to-business a business-to-consumer .

Podkategorie

  • Generování potenciálních zákazníků , shromažďování informací a kontaktů.
  • Prodej pomocí přesvědčování k prodeji produktu nebo služby.
  • Outbound , proactive marketing in which prospective and preexisting customers are contacted directly,
  • Příchozí , příjem příchozích objednávek a žádostí o informace. Poptávka je obecně vytvářena reklamou, publicitou nebo úsilím externích prodejců.
Telemarketingová kancelář

Styly služeb

  • Výzva k akci , implementace odchozího telemarketingu za účelem „aktivace“ nebo vyvolání akce nebo reakce potenciálních zákazníků (tj. Nalákejte potenciální zákazníky k návštěvě webových stránek klienta).
  • Nastavení schůzky , využití příchozího nebo odchozího telemarketingu k vytváření osobních nebo telefonních schůzek pro účely prodeje.
  • Vyčištění databáze , odchozí volání databází se zvláštním účelem vyčistit a připravit data (tj. Odstranit zastaralá a nesprávná data) a kontaktní údaje pro budoucí telemarketingové kampaně.
  • Průzkumy , implementace telemarketingu (může být příchozí nebo odchozí) s konkrétním účelem shromažďování dat a informací z konkrétních cílových trhů pro účely kvalitativního výzkumu.
  • Telesales , telemarketing (příchozí nebo odchozí) s konkrétním záměrem uskutečnit skutečný prodej/transakci po telefonu. Často zahrnuje shromažďování údajů o kreditní kartě po telefonu pro účely plateb, což umožňuje rychlejší prodejní cykly a potvrzení platby.

Postup

Telemarketing lze provádět z kanceláře společnosti, z call centra nebo z domova . Může to zahrnovat živé hlasové vysílání operátora, které je nejčastěji spojeno s politickými sděleními.

Efektivní telemarketingová kampaň často zahrnuje dva nebo více hovorů. První hovor (nebo řada hovorů) určuje potřeby zákazníka. Poslední hovor (nebo série hovorů) motivuje zákazníka k nákupu. Potenciální zákazníci jsou identifikováni různými způsoby, včetně historie nákupů v minulosti, předchozích žádostí o informace, úvěrového limitu, formulářů pro přihlášení do soutěže a formulářů přihlášek. Jména lze rovněž zakoupit ze spotřebitelské databáze jiné společnosti nebo je lze získat z telefonního seznamu nebo jiného veřejného seznamu. Cílem procesu kvalifikace je určit, kteří zákazníci si produkt nebo službu s největší pravděpodobností zakoupí.

Ve scénářích generování potenciálních zákazníků mezi podniky se telemarketing často zaměřuje na vnímané osoby s rozhodovací pravomocí, kteří by mohli být dobrými vyhlídkami na obchodní produkt nebo službu. Telemarketingový přístup je často kombinován s dosahem prostřednictvím e -mailu nebo sociálních médií, obvykle se tomu říká kadence. Volání obvykle provádějí zástupci pro rozvoj prodeje s cílem tohoto kontaktu být následná schůzka - často s vedoucím účtu v organizaci prodejce.

Charitativní organizace , sdružení absolventů a politické strany často využívají telemarketing k získávání darů. Společnosti zabývající se marketingovým průzkumem používají techniky telemarketingu k průzkumu potenciálních nebo minulých zákazníků podnikání klienta za účelem posouzení přijetí nebo spokojenosti určitého produktu, služby, značky nebo společnosti na trhu. Průzkumy veřejného mínění probíhají podobným způsobem.

Techniky telemarketingu jsou aplikovány také na jiné formy elektronického marketingu pomocí e-mailu nebo faxových zpráv, v takovém případě jsou příjemci často považovány za nevyžádanou poštu .

Telemarketingový agent sedící v kóji. Jasně zbarvené vyvracené listy se používají k zodpovězení většiny otázek, které by zákazník mohl mít.

Negativní vnímání a kritika

Telemarketing byl negativně spojován s různými podvody a podvody , jako jsou pyramidová schémata , a s klamavě předraženými produkty a službami. Podvodné telemarketingové společnosti jsou často označovány jako „telemarketingové kotelny“ nebo jednoduše „ kotelny “. Telemarketing je často kritizován jako neetická obchodní praktika kvůli vnímání vysokotlakých prodejních technik během nevyžádaných hovorů. Telemarketers marketingové telefonní společnosti se mohou účastnit telefonních slammingů , praxe přepínání telefonních služeb zákazníka bez jejich vědomí nebo povolení.

Telemarketingové hovory jsou často považovány za nepříjemné, zvláště když k nim dochází během večeře, brzy ráno nebo pozdě večer. Některé společnosti tyto negativní emoce využily. Od roku 2007 vyrostlo několik fór a fungují jako stížnosti, kde mohou spotřebitelé vyjadřovat své obavy a kritiku. V reakci na to některé telemarketingové společnosti podaly žaloby na tyto portály. Stávající právní systém v USA poskytuje takovým fórám určitý stupeň ochrany prostřednictvím „ zákona o komunikační slušnosti, 47 USC 230 “ a kalifornského zákona Anti- SLAPP .

Robotický telemarketing a hlasová schránka bez prstenů

Nedávným trendem v telemarketingu je používání robotických hovorů: automatizovaných telefonních hovorů, které využívají jak automatizované automatické vytáčení, tak počítačem doručované předem nahrané zprávy na prodejní pozici. Některé mohou simulovat přizpůsobený telefonní hovor prostřednictvím personalizovaných předem nahraných zpráv.

Telemarketing byl nedávno zdokonalen, aby implementoval naprogramovaný ženský hlas jako operátor místo najímání skutečné ženy k provedení úkolu (viz příklad Samanthy West). Ukázalo se, že tento pokus byl neúspěšný. Někteří vědci však tvrdí, že takový technologický pokrok posiluje komoditizaci řeči ženy jako obchodovatelné entity a vede k „genderové hierarchii komunikace“.

Jiné taktiky, například hlasová schránka bez prstenů , mohou přímo doručit hlasovou zprávu přímo do hlasové schránky pevné linky nebo mobilního telefonu. Původním účelem bylo poskytnout nenápadný způsob doručování cenných zpráv. Proběhla debata o hlasové schránce bez prstenů, která způsobovala problémy související s „únosem“ hlasové schránky společnostmi, což by rodině a přátelům znemožnilo přístup do hlasové schránky.

Předpisy

V některých zemích podléhá telemarketing regulačním a legislativním kontrolám souvisejícím s ochranou soukromí a ochrany spotřebitele .

Spojené státy

Telemarketing ve Spojených státech amerických je na federální úrovni omezen zákonem o ochraně telefonních spotřebitelů z roku 1991 (TCPA) ( 47 USC  § 227 ) a prodejním pravidlem FTC pro telemarketing (TSR). FCC odvozuje regulační autoritu od TCPA, přijatého jako CFR 64.1200 a zákona o telemarketingu a prevenci podvodů a zneužívání spotřebitelů, 15 USC 6101–6108. Mnoho profesních sdružení telemarketerů má etické kodexy a standardy, kterými se členské podniky řídí, aby podpořily důvěru veřejnosti.

Některé jurisdikce zavedly seznamy „Nevolat“ prostřednictvím průmyslových organizací nebo legislativy; telemarketerům je zakázáno navazovat kontakt se zúčastněnými spotřebiteli. Legislativní verze často stanoví vysoké sankce pro společnosti, které na tyto seznamy volají jednotlivce. Americká federální obchodní komise zavedla národní registr nevolejte ve snaze omezit celoplošný dotěrný telemarketing. Telemarketingové korporace a obchodní skupiny to zpochybnily jako porušení práv na obchodní řeč . Americký 10. obvodní odvolací soud však 17. února 2004 potvrdil Národní registr nevolat.

Společnosti, které používají telemarketing jako prodejní nástroj, se řídí federálními předpisy USA popsanými v TSR (novelizováno 29. ledna 2003, původně vydáno v roce 1995) a TCPA. Kromě těchto federálních předpisů musí telemarketery volající na národní úrovni dodržovat také samostatné státní předpisy. Většina států přizpůsobila vlastní soubory „nevolat“, z nichž pouze některé státy sdílejí s americkým federálním registrem Nevolejte. Každý americký stát má také svá vlastní nařízení týkající se: povolení nahrávat, povolení pokračovat, žádné vyvracení stanov, nedělní a sváteční hovory; jakož i pokuty a tresty uložené za porušení.

1. září 2009 vstoupily v platnost předpisy FTC zakazující většinu robotických hovorů .

Vzhledem k tomu, že mnoho telemarketingových hovorů nyní pochází z pobřežních oblastí, mimo dosah amerických zákonných nebo regulačních agentur, národní registr nevolání je obvykle ignorován, stejně jako předpisy FTC a každé možné číslo je voláno v bloku předčíslí. Některé automatizované služby jsou natolik propracované, že dokážou analyzovat zvuk od účastníka hovoru, a pokud zjistí, že člověk neodpověděl, bude volat opakovaně, dokud to neučiní, nebo dokud není dosaženo limitu. To může být spojeno s falešným zobrazením ID volajícího („spoofing“), které uvede příjemce v omyl do odpovědi, nebo si dokonce myslí, že jde o volání na místní číslo. Nejedná se o akce legitimních podniků.

Techniky telemarketingu se stále častěji používají v politických kampaních. Kvůli problémům se svobodou slova jsou zákony upravující politické telefonní hovory mnohem méně přísné než zákony vztahující se na komerční sdělení. I přesto řada států politická robocallna zakázala nebo omezila.

Národní nevolejte Registry pomohlo výrazně omezit telemarketingové volání na pevné linky a také pomohl s rostoucím trendem pro telemarketers zacílit mobilní telefony. V důsledku toho došlo k většímu tlaku na mobilní aplikace, které pomáhají s nechtěnými hovory od telemarketerů, jako je PrivacyStar . Tyto společnosti pomohly zaevidovat tisíce stížností do registru DNC od samotného vzniku registru.

Kanada

Telemarketing v Kanadě je regulován Kanadskou radou pro rozhlasovou a televizní komunikaci a telekomunikace (CRTC), agenturou federálního oddělení Kanada pro inovace, vědu a hospodářský rozvoj . Kanaďané se mohou zaregistrovat do národního seznamu nevolat (DNCL), aby se snížil počet přijatých telemarketingových hovorů. Kdokoli, kdo obdržel telemarketingový hovor, který je v rozporu s jedním nebo více nevyžádanými telekomunikačními pravidly, může podat stížnost na národní DNCL. Národní operátor DNCL poté přepošle všechny stížnosti CRTC, který na základě jejich počátečního posouzení určí, zda stížnost vyžaduje další šetření.

Austrálie

Telemarketing v Austrálii je omezen australskou federální vládou a pod dohledem australského úřadu pro komunikaci a média (ACMA). Australská federální legislativa stanoví omezení telefonních hodin pro výzkumné i marketingové hovory.

V roce 2007 byl zřízen registr nevolat pro australská příchozí telefonní čísla. Registr umožňuje uživateli registrovat soukromá telefonní čísla. Australská federální legislativa omezuje typy marketingových hovorů, které lze provádět na tato registrovaná telefonní čísla; výzkumné hovory jsou však povoleny. Mezi další výjimky patří volání charitativních a politických členů, stran a kandidátů, nicméně jakákoli organizace, která je příjemcem telemarketingového hovoru pověřena, aby na toto číslo znovu nevolala, je ze zákona povinna vyhovět a musí odstranit telefonní číslo z organizací. seznamy volání.

Dalším významným odvětvím je příchozí telemarketing. Zahrnuje živé operátory a IVR - interaktivní hlasovou odezvu. IVR je také známý jako zvukový text nebo automatické zpracování hovorů. Hlavní televizní kampaně a inzerenti obvykle používají bezplatné telefonní číslo, na které odpovídá servisní středisko IVR. Tyto servisní úřady mají technologii a kapacitu volání zpracovávat velké množství souběžných hovorů, ke kterým dochází, když je v televizi inzerováno bezplatné telefonní číslo .

Anglie/Velká Británie

Britská policie poté, co si všimla vysokého počtu postižených důchodců, doporučila použít registraci registru „nevolat“ ke zvýšení „zabezpečení telefonu“. Konkrétně byla také zmíněna volání od „zámořských společností“.

Finsko

Ve Finsku zaměstnávají call centra odhadem 100 000 lidí, ale většina pracuje se vztahy se zákazníky ve větších společnostech. 10 000 lidí pracuje pro společnosti zabývající se telemarketingem. Telemarketing je často první prací, kterou mladí lidé dostanou. Je to ale také cesta ven nebo zpět na trh práce pro zdravotně postižené, imigranty a důchodce. Ve Finsku má tato profese špatnou pověst kvůli pracovním úrazům. Zatížení krku, ramen, očí a uší může být značné. Zdravotní problémy se však výrazně snížily díky lehkým náhlavním soupravám, ergonomickým pracovním stanicím a dalším úkolům, jako je dokumentace, prováděné automaticky pomocí počítačů.

Francie

Zákonem přijatým v červenci 2018 byla odstraněna možnost způsobit, že se francouzské telefonní číslo zobrazí na displeji ID volajícího , když hovor pochází mimo Francii; implementace byla odložena až do 1. srpna následujícího roku.

Technologie

Viz také

Reference

externí odkazy