Sjednocená komunikace - Unified communications

Unified communications ( UC ) je obchodní a marketingový koncept, který popisuje integraci podnikových komunikačních služeb, jako jsou rychlé zasílání zpráv (chat), informace o přítomnosti , hlas (včetně IP telefonie ), funkce mobility (včetně mobility rozšíření a dosahu jednoho čísla), zvuk, web & videokonference , pevné a mobilní konvergence (FMC), sdílení pracovní plochy , sdílení dat (včetně internetu připojena elektronických interaktivních tabulí ), ovládání hovorů a rozpoznávání řeči s non-real-time komunikačních služeb, například sjednocené zasílání zpráv (integrované hlasové schránky , e- e -mail , SMS a fax ). UC není nutně jeden produkt, ale sada produktů, které poskytují konzistentní jednotné uživatelské rozhraní a uživatelské prostředí napříč více zařízeními a typy médií.

V nejširším smyslu může UC zahrnovat všechny formy komunikace, které jsou vyměňovány prostřednictvím sítě, a zahrnovat další formy komunikace, jako je Internet Protocol Television (IPTV) a Digital Signage Communications, protože se stávají integrovanou součástí nasazení síťové komunikace a mohou být směrovány jako individuální komunikace nebo vysílací komunikace od jednoho k mnoha.

UC umožňuje jednotlivci odeslat zprávu na jednom médiu a přijmout stejnou komunikaci na jiném médiu. Například můžete obdržet zprávu z hlasové schránky a zvolit si k ní přístup prostřednictvím e-mailu nebo mobilního telefonu. Pokud je odesílatel online podle informací o přítomnosti a aktuálně přijímá hovory, odpověď lze odeslat okamžitě prostřednictvím textového chatu nebo videohovoru. V opačném případě může být odeslána jako zpráva v reálném čase, ke které lze přistupovat prostřednictvím různých médií.

Definice

Pro unifikovanou komunikaci existují různé definice. Základní definicí je „komunikace integrovaná za účelem optimalizace obchodních procesů a zvýšení produktivity uživatelů“, ale taková integrace může mít mnoho podob, například: uživatelé si jednoduše upraví své návyky, manuální integrace podle postupů a školení, integrace komunikace do off-the -police jako Thunderbird , Outlook , Lotus Notes , BlackBerry , Salesforce.com atd. nebo účelově specifická integrace do přizpůsobených aplikací v konkrétních operačních odděleních nebo na vertikálních trzích, jako je zdravotnictví.

Sjednocená komunikace je vyvíjející se soubor technologií, které automatizují a sjednocují komunikaci lidí a zařízení ve společném kontextu a zkušenostech. Optimalizuje obchodní procesy a vylepšuje lidskou komunikaci snížením latence, správou toků a odstraněním závislostí na zařízeních a médiích.

Dějiny

Historie sjednocené komunikace je svázána s vývojem podpůrné technologie. Původně obchodní telefonní systémy byly privátní pobočkovou ústřednou (PBX) nebo klíčovým telefonním systémem poskytovaným a spravovaným místní telefonní společností. Tyto systémy používaly analogové nebo digitální obvody telefonní společnosti k doručování telefonních hovorů z centrály (CO) zákazníkovi. Systém - PBX nebo systém klíčových telefonů - přijal hovor a přesměroval hovor na příslušnou linku nebo vzhled linky na telefonech v kanceláři zákazníka.

V osmdesátých letech byly systémy hlasové pošty s funkcemi podobnými IVR uznávány jako přístupový mechanismus k firemním informacím pro mobilní zaměstnance, před explozí mobilních telefonů a rozmachem počítačů. E-mail také začal stoupat na popularitě a již v roce 1985 byly pro určité hlasové zprávy k dispozici funkce pro čtení e-mailů.

Termín sjednocená komunikace vznikl v polovině 90. let, kdy se začaly kombinovat komunikace a komunikace v reálném čase. V roce 1993 vyvinul ThinkRite (VoiceRite) jednotný systém zasílání zpráv POET pro interní použití IBM. Byl nainstalován v 55 pobočkách amerických poboček IBM pro 54 000 zaměstnanců a integrován s IBM OfficeVision/VM (PROFS) a poskytl IBMerům jedno telefonní číslo pro hlasovou schránku, fax, alfanumerické stránkování a sledování. POET se používal až do roku 2000. Koncem 90. let vyvinula novozélandská organizace IPFX komerčně dostupný produkt přítomnosti, který uživatelům umožňoval vidět polohu kolegů, rozhodovat o tom, jak je kontaktovat, a definovat, jak byly jejich zprávy zpracovány na základě jejich vlastní přítomnosti. První plnohodnotnou nabídkou konvergované telefonie/UC byl produkt Nortel Succession MX (Multimedia eXchange), který se později stal známým jako Nortel Multimedia Communications Server (MCS 5100).

Hlavní nevýhodou této služby bylo spoléhání se na telefonní společnost nebo partnera dodavatele při správě (ve většině případů) pobočkové ústředny nebo systému klíčových telefonů . Výsledkem byly zbytkové, opakující se náklady pro zákazníky. Postupem času se ústředna více privatizovala a na správu těchto systémů byli najímáni interní zaměstnanci. To obvykle prováděly společnosti, které si mohly dovolit přinést tuto dovednost vlastními silami, a tím snížit požadavek informovat telefonní společnost nebo jejich místního dodavatele pobočkové ústředny pokaždé, když byla v systému požadována změna. Tato rostoucí privatizace spustila vývoj výkonnějšího softwaru, který zvýšil použitelnost a spravovatelnost systému.

Když společnosti začaly ve svém prostředí nasazovat sítě IP, začaly tyto společnosti používat k přenosu hlasu místo toho, aby se spoléhaly na tradiční obvody telefonních sítí. Někteří prodejci, jako například Avaya a Nortel, vytvořili pro své systémy PBX obvody nebo karty, které by mohly propojit jejich komunikační systémy s IP sítí. Jiní prodejci, jako je Cisco, vytvořili zařízení, které bylo možné umístit do směrovačů a přenášet hlasové hovory přes síť společnosti z místa na místo. Ukončení obvodů pobočkové ústředny, které mají být přepravovány po síti a doručovány do jiného telefonního systému, se tradičně označuje jako Voice over IP ( Voice over Internet Protocol nebo VoIP ). Tento návrh vyžadoval speciální hardware na obou koncích síťového zařízení, aby bylo zajištěno ukončení a doručení na každém místě. Postupem času si společnosti Siemens , Alcatel-Lucent , Cisco , Nortel , Avaya , Wildix a Mitel uvědomily potenciál pro odstranění tradičního systému PBX nebo systému klíčů a jeho nahrazení řešením založeným na IP. Toto řešení IP je řízeno pouze softwarem, a tím odpadá potřeba „přepínání“ zařízení u zákazníka (kromě zařízení nezbytného pro připojení k vnějšímu světu). Vznikla tak nová technologie, nyní nazývaná IP telefonie . Systém, který spíše než starší PBX nebo klíčový systém používá pouze telefonní služby založené na IP, se nazývá řešení IP telefonie.

S příchodem IP telefonie už sluchátko nebylo digitálním zařízením visícím na měděné smyčce z pobočkové ústředny. Sluchátko místo toho žilo v síti jako další počítačové zařízení. Přenos zvuku tedy již nebyl změnou napětí nebo modulací frekvence, jako tomu bylo u předchozích telefonů, ale spíše kódováním konverzace pomocí CODEC ( původně G.711 ) a přenosem pomocí protokolu, jako je Real-time Transport Protocol ( RTP ). Když je sluchátko jen dalším počítačem připojeným k síti, pokročilé funkce mohou být poskytovány tak, že umožní počítačovým aplikacím komunikovat se serverovými počítači kdekoli jiným způsobem; aplikace lze dokonce upgradovat nebo čerstvě nainstalovat na sluchátko.

Při zvažování úsilí poskytovatelů řešení Unified Communications je celkovým cílem již se nezaměřovat striktně na telefonní část každodenní komunikace. Sjednocení všech komunikačních zařízení v rámci jedné platformy poskytuje možnosti mobility, přítomnosti a kontaktů, které přesahují rámec telefonu na všechna zařízení, která může člověk používat nebo má k dispozici.

Vzhledem k širokému rozsahu sjednocené komunikace zde chybí definice komunity, protože většina řešení je od proprietárních prodejců. Od března 2008 existuje několik open source projektů se zaměřením UC, jako jsou Druid a Elastix , které vycházejí z Asterisk , předního projektu open source telefonie. Cílem těchto open source UC projektů je umožnit open source komunitě vývojářů a uživatelů vyjádřit se ke sjednocené komunikaci a k ​​jejímu významu.

IBM vstoupila na trh sjednocené komunikace s několika produkty, počínaje rokem 2006 s aktualizovaným vydáním platformy pro unifikovaný komunikační middleware, IBM Lotus Sametime 7.5, jakož i souvisejících produktů a služeb, jako je IBM WebSphere Unified Messaging, IBM Global Technology Services - Converged Communications Služby a další. V říjnu 2007 vstoupil Microsoft na trh UC uvedením Office Communications Server , softwarové aplikace běžící na Windows . V březnu 2008 společnost Unison Technologies uvedla na trh Unison, softwarové řešení pro sjednocenou komunikaci založené na Linuxu a Windows.

V květnu 2010 bylo vyhlášeno Unified Communications Interoperability Forum (UCIF). UCIF je nezávislá, nezisková aliance mezi technologickými společnostmi, která vytváří a testuje profily interoperability , pokyny pro implementaci a osvědčené postupy pro interoperabilitu mezi produkty UC a stávajícími komunikačními a obchodními aplikacemi. Původními zakládajícími členy byli HP , Juniper Networks , Logitech / LifeSize , Microsoft a Polycom .

Existuje diskuse o tom, zda je sjednocená komunikace hostovaná v prostorách podniku totéž jako řešení sjednocené komunikace, která jsou hostována poskytovatelem služeb, nebo UCaaS (UC jako služba). I když oba nabízejí své příslušné výhody, všechny tyto přístupy lze seskupit do jediné zastřešující kategorie sjednocené komunikace.

Technika

Kontrastní jednotné zprávy

Sjednocená komunikace je někdy zaměňována s jednotnou zprávou , ale je odlišná. Sjednocená komunikace se týká doručování komunikace v reálném čase i v reálném čase na základě upřednostňované metody a umístění příjemce; unified messaging ruší zprávy z několika zdrojů (například e-mail, hlasová pošta a faxy), ale uchovává tyto zprávy pouze pro pozdější načtení. Sjednocená komunikace umožňuje jednotlivci kdykoli zkontrolovat a načíst e-mail nebo hlasovou poštu z jakéhokoli komunikačního zařízení. Rozšiřuje se nad rámec služeb hlasové pošty na datové komunikace a videoslužby.

Komponenty

S unifikovanou komunikací je integrováno více režimů obchodní komunikace. Sjednocená komunikace není jediným produktem, ale souborem prvků, které zahrnují:

Přítomnost - vědět, kde jsou zamýšlení příjemci, a pokud jsou k dispozici, v reálném čase - je klíčovou součástí jednotné komunikace. Sjednocená komunikace integruje všechny systémy, které uživatel již může používat, a pomáhá těmto systémům spolupracovat v reálném čase. Například technologie sjednocené komunikace by mohla uživateli umožnit bezproblémovou spolupráci s jinou osobou na projektu, i když jsou tito dva uživatelé na různých místech. Uživatel by mohl rychle vyhledat potřebnou osobu přístupem k interaktivnímu adresáři, zapojit se do relace textových zpráv a poté eskalovat relaci na hlasový hovor nebo dokonce na videohovor.

V jiném příkladu zaměstnanec obdrží hovor od zákazníka, který chce odpovědi. Sjednocená komunikace umožňuje tomuto zaměstnanci zavolat odbornému kolegovi ze seznamu v reálném čase. Zaměstnanec tak může zákazníkovi odpovědět rychleji tím, že odstraní kola zpět a zpět e-mailů a telefonních štítků.

Příklady v předchozím odstavci primárně popisují vylepšení „osobní produktivity“, z nichž mají prospěch jednotliví uživatelé. I když tyto výhody mohou být důležité, podniky zjišťují, že mohou dosáhnout ještě většího dopadu využitím schopností sjednocené komunikace k transformaci obchodních procesů. Toho je dosaženo integrací funkcí UC přímo do podnikových aplikací pomocí vývojových nástrojů poskytovaných mnoha dodavateli. Místo toho, aby jednotlivý uživatel vyvolával funkce UC, řekněme, aby našel vhodný zdroj, pracovní postup nebo aplikace procesu automaticky identifikuje zdroj v bodě obchodní činnosti, kde je potřeba.

Při použití tímto způsobem se koncept přítomnosti často mění. Většina lidí spojuje přítomnost s rychlými zprávami („seznamy kamarádů“ IM), přičemž je identifikován stav jednotlivců. Ale v mnoha aplikacích podnikových procesů je důležité najít někoho s určitou dovedností. V těchto prostředích přítomnost identifikuje dostupné dovednosti nebo schopnosti.

Tento přístup „integrace podnikových procesů“ k integraci funkcí UC může mít za následek výhody, které jsou řádově větší než ty, kterých lze dosáhnout pouze metodami osobní produktivity.

Související pojmy

Sjednocená komunikace a spolupráce ( UCC ) je integrace různých komunikačních metod s nástroji pro spolupráci, jako jsou virtuální bílé tabule, audio a video konference v reálném čase a vylepšené možnosti ovládání hovorů. Před tímto spojením nástrojů pro komunikaci a spolupráci do jediné platformy nabízeli prodejci služeb pro podnikovou spolupráci a prodejci služeb pro podnikovou komunikaci výrazně odlišná řešení. Prodejci služeb spolupráce nyní nabízejí také komunikační služby a poskytovatelé komunikačních služeb vyvinuli nástroje pro spolupráci.

Sjednocená komunikace a spolupráce jako služba ( UCCaaS ) jsou cloudové platformy UCC. Ve srovnání s místními řešeními UCC nabízejí platformy UCCaaS vylepšenou flexibilitu a škálovatelnost díky modelu předplatného SaaS .

Unified communications provisioning je akt zadávání a konfigurace nastavení pro uživatele telefonních systémů, rychlých zpráv, telepresence a dalších kanálů pro spolupráci. Zřizovatelé tento proces označují jako provádění tahů, přidávání, změny a mazání nebo MAC-D.

Viz také

Reference