Chatbot - Chatbot

Pro jiná použití, viz Chatbot (disambiguation) .
Virtuální asistentka Chatbot
Chatbot ELIZA z roku 1966

Chatbot je softwarová aplikace sloužící k provedení on-line chatu konverzaci přes text nebo text-to-speech , namísto poskytování přímý kontakt s živou lidskou agent. Systémy chatbotů, navržené tak, aby přesvědčivě simulovaly způsob, jakým by se člověk choval jako konverzační partner, obvykle vyžadují nepřetržité ladění a testování a mnoho z nich ve výrobě stále nedokáže adekvátně konverzovat nebo projít průmyslovým standardním Turingovým testem . Termín „ChatterBot“ původně vytvořil Michael Mauldin (tvůrce prvního Verbota ) v roce 1994, aby popsal tyto konverzační programy.

Chatboti se používají v dialogových systémech k různým účelům, včetně zákaznických služeb, směrování požadavků nebo shromažďování informací. Zatímco některé aplikace chatbotu používají rozsáhlé procesy klasifikace slov, procesory v přirozeném jazyce a propracovanou AI , jiné jednoduše vyhledávají obecná klíčová slova a generují odpovědi pomocí běžných frází získaných z přidružené knihovny nebo databáze .

K většině chatbotů se přistupuje online prostřednictvím vyskakovacích oken na webových stránkách nebo prostřednictvím virtuálních asistentů . Mohou být zařazeny do kategorií použití, které zahrnují: obchod ( elektronický obchod prostřednictvím chatu), vzdělávání , zábavu , finance , zdraví , zprávy a produktivitu .

Pozadí

V roce 1950 byl publikován slavný článek Alana Turinga „ Výpočetní technika a inteligence “, který navrhoval to, čemu se dnes říká Turingův test, jako kritérium inteligence. Toto kritérium závisí na schopnosti počítačového programu vydávat se za člověka v písemném rozhovoru v reálném čase s lidským soudcem do té míry, že soudce není schopen spolehlivě rozlišit-pouze na základě samotného konverzačního obsahu-mezi programem a skutečný člověk. Proslulost Turing navrhovaného testu stimulovány velký zájem Joseph Weizenbaum ‚s programem Elizy , publikoval v roce 1966, která se zdála být schopen oklamat uživatele do podezření, že byli konverzuje s reálným člověkem. Sám Weizenbaum však netvrdil, že by ELIZA byla skutečně inteligentní, a úvod k jeho příspěvku to představoval spíše jako odhalování:

[In] umělá inteligence ... stroje jsou vyrobeny tak, aby se chovaly podivuhodným způsobem, často dostačujícím k tomu, aby oslnily i toho nejzkušenějšího pozorovatele. Ale jakmile je konkrétní program odhalen, jakmile je vysvětleno jeho vnitřní fungování ... jeho magie se rozpadá; stojí odhaleno jako pouhá sbírka postupů ... Pozorovatel si říká „to jsem mohl napsat“. S touto myšlenkou přesouvá dotyčný program z police označené „inteligentní“ do prostoru vyhrazeného pro kuriozity ... Cílem tohoto příspěvku je způsobit, aby právě takové přehodnocení programu mělo být „vysvětleno“. Jen málo programů to někdy potřebovalo více.

Klíčový způsob provozu společnosti ELIZA (od té doby kopírovaný návrháři chatbotů) zahrnuje rozpoznávání klíčových slov nebo frází ve vstupu a výstupu odpovídajících předem připravených nebo předprogramovaných odpovědí, které mohou zjevně smysluplně posunout konverzaci vpřed (např. odpovědí na jakýkoli vstup, který obsahuje slovo „MATKA“ pomocí „ŘEKNĚTE MI VÍCE O SVÉ RODINĚ“). Vytváří se tedy iluze porozumění, přestože zahrnuté zpracování bylo pouze povrchní. ELIZA ukázala, že takovou iluzi lze překvapivě snadno vytvořit, protože lidští soudci jsou tak připraveni poskytnout prospěch z pochybností, když konverzační reakce lze interpretovat jako „inteligentní“.

Návrháři rozhraní pochopili, že připravenost lidí interpretovat počítačový výstup jako skutečně konverzační-i když je ve skutečnosti založen na poměrně jednoduchém porovnávání vzorů-lze využít k užitečným účelům. Většina lidí dává přednost programům, které jsou podobné lidem, a to dává technikám ve stylu chatbot potenciálně užitečnou roli v interaktivních systémech, které potřebují získávat informace od uživatelů, pokud jsou tyto informace relativně jednoduché a spadají do předvídatelných kategorií. Například systémy online nápovědy mohou užitečně využívat techniky chatbotů k identifikaci oblasti pomoci, kterou uživatelé vyžadují, což potenciálně poskytuje „přátelštější“ rozhraní než formálnější systém vyhledávání nebo nabídek. Tento druh použití má vyhlídku na přesun technologie chatbota z Weizenbaumovy „police ... vyhrazené pro zvědavosti“ do oblasti označené jako „skutečně užitečné výpočetní metody“.

Rozvoj

Mezi nejpozoruhodnější rané chatboty patří ELIZA (1966) a PARRY (1972). Mezi novější pozoruhodné programy patří ALICE , Jabberwacky a DUDE ( Agence Nationale de la Recherche a CNRS 2006). Zatímco ELIZA a PARRY byly použity výhradně k simulaci psaní na stroji, mnoho chatbotů nyní obsahuje další funkční funkce, jako jsou hry a možnosti vyhledávání na webu. V roce 1984 vyšla kniha s názvem The Policeman's Beard is Half Constructed , údajně napsaná chatbotem Racter (ačkoli vydaný program by toho nebyl schopen).

Jednou z relevantních oblastí výzkumu AI je zpracování přirozeného jazyka . Slabá pole AI obvykle využívají specializovaný software nebo programovací jazyky vytvořené speciálně pro požadovanou úzkou funkci. ALICE například používá značkovací jazyk s názvem AIML , který je specifický pro svou funkci konverzačního agenta a od té doby jej přijali různí další vývojáři, takzvaní Alicebots . ALICE je však stále čistě založena na technikách porovnávání vzorů bez jakýchkoli schopností uvažování, stejnou techniku, jakou používala ELIZA již v roce 1966. Nejedná se o silnou AI, která by vyžadovala rozumnost a schopnosti logického uvažování.

Jabberwacky se učí novým reakcím a kontextu na základě interakcí uživatelů v reálném čase, místo aby byl poháněn ze statické databáze. Některé novější chatboty také kombinují učení v reálném čase s evolučními algoritmy, které optimalizují jejich schopnost komunikovat na základě každé konverzace. Přesto v současné době neexistuje obecná konverzační umělá inteligence a někteří vývojáři softwaru se zaměřují na praktický aspekt, získávání informací .

Soutěže Chatbot se zaměřují na Turingův test nebo konkrétnější cíle. Dvě takové každoroční soutěže jsou Loebnerova cena a The Chatterbox Challenge (ta je od roku 2015 offline, materiály však lze stále najít z webových archivů).

DBpedia vytvořila chatbota během GSoC roku 2017. Může komunikovat přes Facebook Messenger.

aplikace

Viz také: Virtuální asistent

Aplikace pro zasílání zpráv

Chatboti mnoha společností běží na aplikacích pro zasílání zpráv nebo jednoduše prostřednictvím SMS. Používají se pro B2C zákaznický servis, prodej a marketing.

V roce 2016 Facebook Messenger umožnil vývojářům umístit chatboty na jejich platformu. Za prvních šest měsíců bylo pro Messenger vytvořeno 30 000 robotů, do září 2017 se zvýšil na 100 000.

Od září 2017 je to také součástí pilotního programu na WhatsApp. Letecké společnosti KLM a Aeroméxico oznámily svou účast na testování; obě letecké společnosti dříve spustily zákaznické služby na platformě Facebook Messenger .

Boti se obvykle objevují jako jeden z kontaktů uživatele, ale někdy mohou fungovat jako účastníci skupinového chatu.

Mnoho bank, pojišťoven, mediálních společností, společností elektronického obchodování, leteckých společností, hotelových řetězců, maloobchodníků, poskytovatelů zdravotní péče, vládních subjektů a řetězců restaurací používalo chatboty k zodpovězení jednoduchých otázek, zvýšení zapojení zákazníků , k propagaci a k ​​nabízení dalších způsobů, jak objednat si u nich.

Studie z roku 2017 ukázala, že 4% společností používá chatboty. Podle studie z roku 2016 80% podniků uvedlo, že hodlá mít jeden do roku 2020.

Jako součást firemních aplikací a webů

Předchozí generace chatbotů byly přítomny na webových stránkách společnosti, např. Ask Jenn z Alaska Airlines, která debutovala v roce 2008, nebo agent virtuálního zákaznického servisu Expedia, který byl spuštěn v roce 2011. Novější generace chatbotů zahrnuje „Rocky“ poháněný IBM Watson, představený v únoru 2017 společnost Rare Carat založená na elektronickém obchodování v New Yorku, aby poskytovala informace potenciálním kupcům diamantů.

Sekvence chatbotu

Používají obchodníci ke skriptování sekvencí zpráv, velmi podobných sekvenci Autoresponder . Takové sekvence mohou být spuštěny přihlášením uživatele nebo použitím klíčových slov v rámci uživatelských interakcí. Poté, co dojde ke spuštění, je posílána posloupnost zpráv až do další očekávané reakce uživatele. Každá odpověď uživatele je použita v rozhodovacím stromu, aby chatbot pomohl navigovat v sekvencích odpovědí, aby doručil správnou odpověď.

Interní platformy společnosti

Ostatní společnosti prozkoumat způsoby, které mohou využít chatbots interně, například pro zákaznické podpory, lidské zdroje, nebo dokonce v Internet-of-věcí projektů (internetu věcí). Overstock.com , například, údajně spustil chatbota jménem Mila, aby automatizoval určité jednoduché, ale časově náročné procesy při žádosti o nemocenskou. Jiné velké společnosti, jako je Lloyds Banking Group , Royal Bank of Scotland , Renault a Citroën, nyní používají místo kontaktních center s lidmi k poskytování prvního kontaktního místa automatizované online asistenty . Obchodní ekosystém chatbotů SaaS od konference F8, kdy Mark Zuckerberg Facebooku odhalil, že Messenger povolí chatboty do aplikace, neustále roste . Ve velkých společnostech, například v nemocnicích a leteckých organizacích, IT architekti navrhují referenční architektury pro inteligentní chatboty, které se používají k efektivnějšímu odemykání a sdílení znalostí a zkušeností v organizaci a výrazně snižují chyby v odpovědích od odborných servisních pracovišť. Tyto inteligentní chatboti využívají všechny druhy umělé inteligence, jako je moderování obrazu a porozumění přirozenému jazyku (NLU), generování přirozeného jazyka (NLG), strojové učení a hluboké učení.

Služby zákazníkům

Mnoho high-tech bankovních organizací se snaží integrovat automatizovaná řešení založená na AI, jako jsou chatboti, do svých zákaznických služeb, aby poskytovali rychlejší a levnější pomoc svým klientům, kterým technologie stále více vyhovují. Chatboti mohou zejména efektivně vést dialog, obvykle nahrazující jiné komunikační nástroje, jako je e -mail, telefon nebo SMS . V bankovnictví jejich hlavní aplikace souvisí s rychlým zákaznickým servisem odpovídajícím na běžné požadavky a také s podporou transakcí.

Několik studií uvádí významné snížení nákladů na služby zákazníkům, od nichž se očekává, že v příštích deseti letech povede k miliardovým úsporám. V roce 2019 společnost Gartner předpovídala, že do roku 2021 bude 15% všech interakcí se zákaznickými službami na celém světě kompletně zpracováno umělou inteligencí. Studie společnosti Juniper Research z roku 2019 odhaduje, že maloobchodní tržby vyplývající z interakcí na bázi chatbotů dosáhnou do roku 2023 112 miliard USD.

Od roku 2016, kdy Facebook umožnil podnikům poskytovat automatizovanou zákaznickou podporu, pokyny pro elektronický obchod, obsah a interaktivní zážitky prostřednictvím chatbotů, byla pro platformu Facebook Messenger vyvinuta celá řada chatbotů .

V roce 2016 uvedla ruská banka Tochka na trh prvního Facebook robota na světě pro řadu finančních služeb, včetně možnosti provádění plateb.

V červenci 2016 spustila společnost Barclays Africa také chatbota na Facebooku, čímž se stala první bankou, která tak učinila v Africe.

Třetí největší francouzská banka podle celkových aktiv Société Générale spustila svého chatbota s názvem SoBot v březnu 2018. Zatímco 80% uživatelů SoBot vyjádřilo po testování spokojenost, zástupce ředitele Société Générale Bertrand Cozzarolo uvedl, že nikdy nenahradí odborné znalosti. zajišťuje lidský poradce.

Mezi výhody používání chatbotů pro interakce se zákazníky v bankovnictví patří snížení nákladů, finanční poradenství a podpora 24/7.

Zdravotní péče

Viz také: Umělá inteligence ve zdravotnictví

Chatboti se objevují také ve zdravotnictví. Studie naznačila, že lékaři ve Spojených státech věřili, že chatboti budou nejpřínosnější pro plánování schůzek s lékaři, umístění zdravotních klinik nebo poskytování informací o lécích.

Whatsapp se spojil se Světovou zdravotnickou organizací ( WHO ) a vytvořil chatbotovou službu, která odpovídá na otázky uživatelů ohledně Covid-19 .

Indická vláda nedávno spustila chatbota s názvem MyGov Corona Helpdesk, který funguje přes Whatsapp a pomáhá lidem získat přístup k informacím o pandemii koronaviru (Covid-19).

Některé skupiny pacientů se stále zdráhají používat chatboty. Studie smíšených metod ukázala, že lidé stále váhají s používáním chatbotů pro svou zdravotní péči kvůli špatnému pochopení technologické složitosti, nedostatku empatie a obav z kybernetické bezpečnosti. Analýza ukázala, že zatímco 6% slyšelo o zdravotním chatbotu a 3% mělo zkušenosti s jeho používáním, 67% se domnívalo, že jej pravděpodobně použijí do 12 měsíců. Většina účastníků by použila chatbota pro zdraví k vyhledávání obecných zdravotních informací (78%), rezervaci lékařské návštěvy (78%) a hledání místních zdravotních služeb (80%). Zdravotní chatbot byl však vnímán jako méně vhodný pro hledání výsledků lékařských testů a hledání odborných rad, jako je sexuální zdraví. Analýza přístupových proměnných ukázala, že většina účastníků uvedla, že upřednostňují diskusi o svém zdraví s lékaři (73%) a přístup ke spolehlivým a přesným zdravotním informacím (93%). Zatímco 80% bylo zvědavých na nové technologie, které by mohly zlepšit jejich zdraví, 66% uvedlo, že vyhledání lékaře pouze při zdravotním problému a 65% si myslí, že chatbot je dobrý nápad. Je zajímavé, že 30% uvedlo, že se mu nelíbí mluvit s počítači, 41% se domnívalo, že by bylo divné diskutovat o zdravotních záležitostech s chatbotem a asi polovina si nebyla jistá, zda může důvěřovat radám poskytovaným chatbotem. Hlavními překážkami zdravotních chatbotů jsou proto vnímaná důvěryhodnost, individuální přístup k robotům a nechuť k mluvení s počítači.

Politika

Viz také: Vláda algoritmem § AI politici

Na Novém Zélandu byl vyvinut chatbot SAM - zkratka pro Semantic Analysis Machine (vyrobeno Nickem Gerritsenem z Touchtech). Je navržen tak, aby sdílel své politické myšlenky, například na témata, jako jsou změna klimatu, zdravotnictví a vzdělávání atd. Mluví s lidmi prostřednictvím služby Facebook Messenger.

V Indii zahájila vláda státu chatbot pro platformu Aaple Sarkar, která poskytuje konverzační přístup k informacím o spravovaných veřejných službách.

Hračky

Chatboty byly také začleněny do zařízení, která nejsou primárně určena pro výpočetní techniku, jako jsou hračky.

Hello Barbie je verze panenky připojené k internetu, která používá chatbota od společnosti ToyTalk, která dříve používala chatbota pro řadu postav založených na chytrých telefonech pro děti. Chování těchto postav je omezeno sadou pravidel, která ve skutečnosti napodobují konkrétní postavu a vytvářejí děj.

My Friend Cayla panenka byl uveden na trh jako řada panenek 18 palců (46 cm), který využívá rozpoznávání řeči technologie ve spojení se zařízením pro Android nebo iOS mobilní aplikace rozpoznat řeč dítěte a vést konverzaci. To, stejně jako panenka Hello Barbie, přitahovalo kontroverze kvůli zranitelnosti s Bluetooth panenkou a použitím dat shromážděných z řeči dítěte.

Počítač Watson společnosti IBM byl použit jako základ pro vzdělávací hračky založené na chatbotu pro společnosti, jako je CogniToys, určené k interakci s dětmi pro vzdělávací účely.

Škodlivé použití

Škodliví chatboti se často používají k plnění chatovacích místností nevyžádanou poštou a reklamami, napodobováním lidského chování a konverzací nebo k navádění lidí k odhalení osobních údajů, jako jsou čísla bankovních účtů. Byly běžně k nalezení na Yahoo! Messenger , Windows Live Messenger , AOL Instant Messenger a další protokoly rychlých zpráv . Byla také zveřejněna zpráva o chatbotu použitém ve falešné osobní reklamě na webových stránkách seznamovací služby.

Tay , AI chatbot, který se učí z předchozí interakce, způsobil velkou kontroverzi, protože se na něj zaměřili internetoví trollové na Twitteru. Bot byl zneužit a po 16 hodinách začal uživatelům posílat extrémně urážlivé tweety. To naznačuje, že přestože se robot efektivně učil ze zkušeností, nebyla zavedena adekvátní ochrana, která by zabránila zneužití.

Pokud se algoritmus odesílání textu může místo chatbota vydávat za člověka, byla by jeho zpráva věrohodnější. Lidsky vypadající chatboti s dobře vytvořenými online identitami by proto mohli začít šířit falešné zprávy, které se zdají věrohodné, například falešná tvrzení během prezidentských voleb. S dostatkem chatbotů by bylo dokonce možné dosáhnout umělého sociálního důkazu .

Omezení chatbotů

Vytváření a implementace chatbotů je stále rozvíjející se oblastí, silně související s umělou inteligencí a strojovým učením , takže poskytovaná řešení, která mají zjevné výhody, mají některá důležitá omezení, pokud jde o funkčnost a případy použití. To se však v průběhu času mění.

Nejběžnější omezení jsou uvedena níže:

  • Protože databáze používaná pro generování výstupu je pevná a omezená, chatboti mohou při zpracování neuloženého dotazu selhat.
  • Účinnost chatbotu velmi závisí na jazykovém zpracování a je omezená kvůli nesrovnalostem, jako jsou akcenty a chyby.
  • Chatboti nedokáží zpracovat více otázek současně, a proto jsou možnosti konverzace omezené.
  • Chatboti vyžadují ke školení velké množství konverzačních dat.
  • Chatboti mají potíže se správou nelineárních konverzací, které se musí na dané téma s uživatelem pohybovat tam a zpět
  • Jak se to obvykle děje u změn ve stávajících službách vedených technologiemi, některým spotřebitelům, častěji než starším generacím, jsou chatboty kvůli jejich omezenému porozumění nepříjemné, takže je zřejmé, že jejich požadavky vyřizují stroje.

Chatboti a práce

Chatboti jsou stále častěji přítomni v podnicích a často se používají k automatizaci úkolů, které nevyžadují dovednosti založené na dovednostech. Vzhledem k tomu, že zákaznický servis probíhá prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv a telefonních hovorů, roste počet případů použití, kdy nasazení chatbotu dává organizacím jasnou návratnost investic. Pracovníci call centra mohou být zvláště ohroženi chatboty řízenými AI.

Studie společnosti Forrester (červen 2017) předpovídala, že 25% všech pracovních míst bude do roku 2019 ovlivněno technologiemi AI.

Viz také

Reference

Bibliografie

Další čtení